Le 14 juin dernier, j’ai eu le plaisir d’assister à la conférence « Innover pour le Commerce », animée par Karine Vergniol, journaliste et animatrice de l’émission du même nom de BFM Business.

Des acteurs majeurs de l’e-commerce et du retail ont évoqué des façons innovantes d’améliorer l’expérience du client autour d’un débat dynamique : « les points de frictions dans les nouveaux parcours d’achat, focus sur la perception de la ‘rupture’ ».

Être à l’écoute

Angelique Lenain, directrice générale de la start-up Sensee, constate des épuisements de stock imprévus et explique comment gérer le retour à disponibilité de ces produits stars. Elle souligne l’importance du marketing ciblé et celui de l’accompagnement client, pour rassurer les consommateurs déçus. Ainsi, la potentielle rupture serait compensée par un service de qualité. Elle a également suggéré de retirer le produit du site web e-commerce, en proposant les produits similaires pour favoriser une expérience client positive. Il faut agir et réagir rapidement pour éviter les ruptures dans les parcours d’achat.

Angelique a également constaté que « c’est l’humain qui apporte une vraie réponse aux questions des clients ». Quant à Thina Cadiero, directrice client et digital chez Carrefour France, elle a évoqué un paradoxe du retail : le client souhaite être autonome mais en même temps accompagné lors d’un achat. Sachant qu’aujourd’hui les consommateurs ont tendance à se renseigner en ligne avant d’acheter en magasin, j’estime que les retailers doivent accompagner le client online et offline, en proposant toujours des informations et des services sollicités par ce dernier.

Thina a évoqué l’importance, en cas de rupture du parcours, d’adapter sa façon de les traiter selon les attentes des clients et répondre à leurs besoins. Ce service personnalisé fidéliserait les consommateurs sur le long-terme.
En conclusion, il est primordial pour les sites d’e-commerces d’être à l’écoute de ses consommateurs à chaque étape de son parcours, et d’assurer un service personnalisé de qualité, tout répondre simultanément aux demandes des clients.

A bientôt !

Hannah Small
Community Manager Wordcom